PQRSF: Una vista de la mejora continua a través de los criterios y opiniones de nuestras partes interesadas

El mejoramiento continuo en los últimos años en la Universidad de Santander ha sido el reflejo de las acciones diarias, que han permitido que los procesos y subprocesos sean competitivos para la satisfacción de nuestras partes interesadas. La mejora continua se ha convertido en un elemento fundamental en nuestra institución, incorporándose como una filosofía de vida.

El trabajo desarrollado por el Sistema de Gestión de Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, ha motivado a todos sus colaboradores, brindándoles estrategias y técnicas, así como el poder de decidir y actuar para realizar los cambios que se requieran en función de la mejora continua en sus procesos y subprocesos.

Además, se han tomado las ideas del personal que trabaja en la primera línea, es decir, quienes tienen contacto directo con las partes interesadas, creando un canal de comunicación que está en sintonía con las necesidades de cada uno, interviniendo para la mejora de los servicios prestados.

En las etapas para realizar las mejoras se ha planteado el ciclo conformado por el planear, hacer verificar y actuar, que ha sido establecido a cada uno de los procesos y/o subprocesos que están dentro del alcance del Sistema de Gestión VAF, donde se han podido identificar el conjunto de actividades, tareas o labores que serán objeto de transformación y mejoramiento. Una vez identificadas, estas se ejecutan de acuerdo a los planes elaborados por cada uno de los líderes en acompañamiento con sus equipos de trabajo. Al poner en marcha los planes de acción, se corroboran que todos los elementos que enmarcan cada una de las fases, sean cumplidas, y de allí se realizan análisis sobre la efectividad de las acciones realizadas.

Cada proceso y subproceso que enmarca el Sistema de Gestión de Calidad ha realizado esta gestión mediante el aplicativo de administración del SGC-VAF (KAWAK), en el que puede atender tanto las incidencias presentadas sobre PQRSF, como la creación de los planes de acción tomados, que conduzcan cada día a la mejora continua.

Las estrategias implementadas han dado lugar a la aparición de canales de criterios y opinión, que sirven como guías de evaluación y autoevaluación en la institución, destacando el buzón virtual de PQRSF, una de las herramientas más efectivas de recolección de información y retroalimentación entre las partes interesadas, que ha dado la oportunidad de compartir opiniones respecto a los servicios prestados por las distintas áreas y la experiencia en cada una de ellas. Este buzón se ha direccionado al módulo de servicio al cliente, donde se atienden cada una de las incidencias. Esta herramienta ha sido una aliada para los profesores, estudiantes, proveedores, personal académico administrativo y externos.

En consecuencia, el Sistema de Gestión de Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, ha podido comprobar el direccionamiento correcto de sus procesos y subprocesos con las auditorías internas destinadas al cumplimiento de los requisitos establecidos de calidad de acuerdo con la norma internacional ISO 9001:2015 y sus mejoras implementadas para la óptima prestación de servicios y satisfacción de las partes interesadas.