Medición de la calidad del servicio

Anualmente se realiza la medición de la percepción de la calidad del servicio de los procesos y subprocesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera mediante la aplicación de una encuesta. El propósito de esta evaluación, es conocer el nivel de satisfacción de las partes interesadas, ya que proporciona un espacio para que expresen libremente su opinión respecto al servicio recibido mediante las sugerencias, observaciones; y a partir de esta información, se realice el análisis y las acciones de mejora que apliquen.

¿Qué aspectos se consideran para la estructura, aplicación y evaluación de la encuesta de percepción de la calidad del servicio del SGC-VAF?

En primer término, la definición de la muestra mediante método estadístico, aplicado a la población objetivo del estudio a realizar. Entre otros se consideran los clientes y usuarios del servicio u otras partes interesadas pertinentes para determinar el alcance de cada instrumento. LimeSurvey es la herramienta que se utiliza para la aplicación de la encuesta. Éste es un software que brinda a los usuarios opciones fáciles para desarrollar, publicar y recolectar respuestas mediante encuestas, sin requerir conocimientos especializados, además una vez definida la muestra, facilita el seguimiento de las encuestas resultas. Finalmente se considera la escala de valoración para la evaluación de los resultados obtenidos. En este caso, se ha tomado como referencia en modelo Quality Service Audit (QSA).

Con base en este modelo, la pirámide de satisfacción va de 1 a 5, siendo 5 “excelente” y 1 “pésimo”. A través de los análisis que ha realizado Estrategas en los estudios que ha desarrollado bajo esta metodología, encontró que la calificación 5 predice muy bien la lealtad de los clientes, la calificación 4 no predice claramente una actitud de lealtad, y calificaciones 3, 2 o 1 tienen un efecto negativo sobre la lealtad. Por tal motivo, la calificación 4 es el punto de partida en la generación de satisfacción y lealtad, y el desempeño de una empresa se mide en qué porcentaje de clientes están por encima de 4; en otras palabras, este estudio trabaja buscando la excelencia, “calificación 5”.

Resultados de la medición

Más allá de evaluar la percepción de la calidad del servicio, el SGC-VAF, la medición ha facilitado la identificación de innovaciones en los servicios orientadas a mejorar características operativas de productos y servicios, o sea, en aquellas características que pueden ser controladas y corregidas; identificar los factores claves de la satisfacción y la lealtad del cliente.

Los resultados más significativos están relacionados con el reconocimiento del impacto positivo que ha tenido la implementación del SGC-VAF en la calidad del servicio de los procesos y subprocesos que lo conforman. Este resultado ha sido progresivo y se ha mantenido en niveles favorables, de acuerdo a la escala de medición. A continuación, se presentan algunos resultados de la medición realizada en el 2020 al personal académico administrativo en los tres campus. En este caso los resultados corresponden a encuestas ya cerradas por haber alcanzado la muestra estimada.

A la pregunta, ¿considera que la implementación del SGC-VAF ha contribuido a la mejora de los servicios de procesos y subprocesos que lo conforman?

Para este mismo aspecto evaluado, considerando la población de profesores de los tres campus, se muestran resultados de la encuesta del año 2020:

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la medición del 2019, del nivel de conocimiento de la funcionalidad para registro de PQRSF, durante el 2020 se realizó una campaña de difusión a través de los medios de comunicación institucionales. A continuación, los resultados del aspecto evaluado:

¿Si tuviera una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación para los procesos y subprocesos del SGC-VAF, conoce los medios a través de los cuales se realizarían?

A continuación, los resultados de este aspecto evaluado, con los profesores en los tres campus. Para evidenciar el impacto de la campaña realizada, se muestran los resultados de la medición de este aspecto en el 2019.

Ahora que ya conoce información relevante sobre este mecanismo de medición y la importancia de los resultados en la consideración de la evaluación y conveniencia de la toma de acciones, lo invitamos a participar, diligenciando las encuestas. Su opinión es muy importante, lo invitamos a hacer parte del cambio.

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 Publicación de la Coordinación del Sistema Gestión de Calidad